天猫客服售后问题类型及处理办法 / 木子杰软件教程

做淘宝天猫的每天都会遇见很多的售后问题，如何找到在一堆繁杂的售后中理出一条条的处理办法，至关重要。以下就是我的个人总结的，仅供大家学习参考。

售后问题类型：

01

一、物流（快递）问题： 1、物流信息显示签收，但是客户说没有收到？处理方法：联系快递核实，并给客户一个准确的回复时间，如果快递没有打电话给客户而是放到收货地址的便利店或者代收点，马上联系客户，过去取下，跟踪客户是否收到，如果快递一直没有结果，隔天跟踪也是没有结果，并且不能确定什么时候有结果，客户很生气，那就先给客户补发，告知快递找到退回，找不到赔付，先登记为快递赔付件，跟踪处理（退回此单不算邮费）。 2、收到货后发现包裹/产品外包装破损？处理方法：请顾客拍外包装和内件的图片，确实内包装破损给顾客道歉看给顾客退款或是补发。若只是外包装破损，内件完好，可以先诚恳的向顾客致以歉意，解释下“现在的快递素质参差不齐，我们会投诉他们的，您下次来可以备注帮您发心仪的快递”。（给顾客处理后在联系快递赔付事宜，减少售后时间长顾客以免引起顾客二次投诉）（退货回厂部） 3、快递派件延误，快递员不给派件、查件？处理方法：联系快递客服核实处理快递问题，与顾客约定给出答复的时间。（如果客户一直收不到很生气，联系客户先给客户重新补发，原来的那个包裹让快递退回，由于快递没有在约定时间送到，属于延误件，此单不算快递费用） 4、产品漏发少发（责任在快递方）？处理方法：请顾客拍外包装和内件的图片，与顾客约定给出答复的时间，联系快递查件员核实产品重量。确认少发的给顾客道歉看给顾客退款或是补发，没有少发的告知顾客重量正确没有漏发（切记不要第一句就问顾客有没有当面验收，如核实结果是我们的问题，会导致顾客信任感降低误解我们推卸责任；所以，可以在帮顾客圆满解决问题后，再友好的提示顾客，下次签收之前要先当快递面验收：如果破包的话，您可以先拆开包裹检查货物有无遗漏或破损，在确认无误的情况下再签收，若有遗漏、数量不对的直接可以拒签，联系我们的客服帮你解决）丢件联系快递客服核实，确认丢件的给顾客道歉看给顾客退款或是补发。（登记快递赔付） 5、丢件？处理方法：首先查看物流信息，没有物流信息的包裹首先联系快递客服，确认为丢件的，第一时间给顾客补发，安抚好顾客，然后登记为快递赔付件。（若快递那里暂时查不出原因，首先，需要给顾客一个处理时效，最长不超过24小时，一般最好在当日16点前给顾客答复，方便补发；其次，还要给快一个处理时效，比如当日16点前查不出原因的，我方先行给顾客补发，若后期快递找到原包裹，直接退回即可）
02

二、颗粒、口感问题： 1、顾客投诉产品颗粒偏小，不均匀，不饱满？处理方法：等级一：告知顾客南瓜子属于自然生长，每个批次都会稍有不同，请顾客谅解。可以推荐下次购买低盐系列（南瓜子都是天然生长的，大小颗粒自然生长，每一个批次是会存在差异的）（南瓜子属于天然生长的。每个批次受温度、气候影响，可能会稍有差异，也感谢亲给我们的反馈，给您带来不便，我们深表歉意，然后可以推荐低盐精选系列的）等级二：要求补偿或者差价、退货，要求退货的告知非质量问题需要顾客承担运费（不要给顾客补偿，给补偿只能反映真的是产品问题）（先告知客户瓜子剩余量大于95%，我们支持7天无理由退货，客户承担运费，告知客户店铺不允许客服补偿或者退差价。如果剩余量很少，那么我们没有办法退货的）退货回厂部。等级三：顽劣顾客，差评威胁，不讲道理的顾客，可适量通过支付宝给予补偿或退货（金额不超过5元，给予补偿时提示顾客是给顾客优惠价，不要提示是瓜子不好才补偿）。 2、有糊味、发苦，哈喇味？处理方法：等级一：（1）糊味、发苦：告知顾客南瓜子都是手工炒制，有可能是炒制过程中翻炒不均匀有个别炒糊的现象；（2）哈喇味：先让顾客看下生产日期。如果是近期生产的：我们保证是当月新货，我们是厂家，的子是及时生产及时发货每个批次都会稍有不同，这批瓜子顾客反应都是很不错的。我会把您反馈的问题及时反馈给公司进行质检。我们是专一做南瓜子的，做的就是品质和服务。请顾客谅解，承诺下次购买可以多给试吃。等级二：顽劣顾客，差评威胁，不讲道理的顾客，可适量通过支付宝给予补偿或退货（金额不超过5元，退货时我们承担邮费）退货回厂部。 3、炒制过火问题？处理方法：我们是纯手工炒制的，每批次炒制火候可能稍微有差异的，给您带来不便了，我们这边会及时上报生产中心积极改善。再次表示歉意。

天猫客服售后问题类型及处理办法

售后问题类型：

相关推荐