如何系统性提升中后台产品体验
自18年6月底介入电商中后台交互设计工作以来，笔者有幸做了很多和以往的交互设计不太一样的工作，除了日常需求的交互设计支持以外，更多的精力放在了系统整体体验提升和设计规范上。本文整理了之前在中后台体验优化实践中的思路和方法，如何从设计角度高效地优化整个系统的体验，如何而非仅仅停留在表现层，希望能与大家交流碰撞。
问题背景
1. 后台为什么需要考虑体验？
在产品初期的时候，后台系统只是为了支持前台，实现功能即可，但随着产品越来越庞大，每一个前台的小小的功能优化，都可能是由后台一整套支持体系，和一整个运营产品组来维护的。因此，后台系统的体验也时刻影响着团队成员的工作效率，影响着一个产品在用户面前的形象。后台系统的体验提升，并不仅仅是使用体验提升，更多的是效能提升，和产品逻辑的规范。
2. 后台系统体验优化有什么不同？
系统体验提升的任务，相较于其他工作，不同的地方在于交互设计师并非被动地接受某个单点需求，也没有一个既定的模式去执行，而是要主动地去思考如何衡量体验，如何全局地管理体验，以及如何更好地规划方案。在这样的前提下，交互设计师更应该为全局的体验负责，所以发挥设计师的主动性非常重要。
3. 如何去做？
基本思路是：衡量 → 收集 → 规划 → 设计。
前三步都是与画稿子无关的部分，但却是非常重要的部分，在整个过程中，沟通非常重要，正因为后台系统的业务专业性强，逻辑复杂，需求方多，所以需要更多地与各方进行沟通，调动大家的力量，一起来参与体验优化。
衡量体验，收集反馈
正如现代管理学之夫彼得·德鲁克所说，如果我们不知道平台的现状，“提升”也就无从谈起。
在C端产品中乃至部分B端产品中，我们有很多聪明的办法去衡量一个产品的现状，比如净推荐值，跳出率，任务完成率，可以直接从数据观察到用户流失的环节，方便又客观。但是对于公司内部使用的中后台系统来说，一个是数据样本量少，不一定能准确代表问题；更重要的是，不管体验如何，用户出于完成工作的目的，也必须完成系统的任务，所谓完成率和体验没有必然联系。
当数据少的时候，不妨倒过来想，数据分析本来就是为大体量的产品客观分析所有用户的行为，而把每一个用户抽象成了一组数据，再来综合评估。那么如果你的每一个用户都至关重要，且不需要花费太多的精力就可以与他们来一场面对面的对谈，岂不是更有助于你去了解你的用户？用户访谈、可用性测试、用户体验地图都是非常适合用在这种场景下的。
最终，我们在本次优化中选择了3种方式来衡量系统的体验：
- 满意度问卷，把抽象的体验用用户的主观评分来衡量，具象到某个数值；
- 用户体验地图，整体定位系统痛点和机会点；
- 流程时效，把时效的提升作为系统体验提升的一个体现；
1. 满意度问卷
一般来说，满意度问卷在结构上会包含：产品整体满意度，通用指标满意度，业务功能满意度三部分；为了精细化分析，我又添加了一部分用户属性的内容，和最后的开放性意见，主要是为了更好地帮助后续分析重点优化方向和搜集用户意见。
在设计问卷的问题和答案时，不要用太过专业的术语，答案也不一定要用标准的五级量表（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意），可以更具象地去描述1-5级的答案，方便用户选择。
如上述问题，将比较抽象的 “系统稳定性” 转化为“页面打开速度和出错频率”来描述，答案也做了更具象的描述，方便用户确定他们的满意程度。
下图是某个系统的功能满意度，很明显可以看到D、E模块的满意度是低于其他模块的，后续可重点这2个模块；同时，海外用户的满意度普遍低于所有用户，确实在这之前海外用户的需求，比较难触达到产品组内部。
2. 用户体验地图
满意度问卷已经帮助我们客观地了解到用户对于系统的满意程度，也有了一定的优化重点，但对于落地方案来说，还是比较笼统而零散。作为一次完整的体验提升优化，还需要站在更全局的角度去仔细审视系统的每一个环节。前面提到，中后台系统往往有很高的业务壁垒，体量大，流程长，涉及角色多，对于某个单一角色来说，想要快速深入到系统底层，找出所有问题，是不现实也不客观的。
对此，我的想法是，借助用户和项目成员的力量，共创用户体验地图。
用户体验地图
用户体验地图是产品设计中常用到的一种设计方法，它让我们平时零散获得的抱怨、吐槽，变成有序的阶段体验，直观地呈现出用户在每一个目标任务下的行为、思考、痛点和机会点。在此不再详述用户体验地图的定义和使用方法，具体可参考蚂蚁金服的实战案例：
中后台系统共创用户体验地图，要在拥有用户意见的基础上，邀请产品、技术、设计、业务方共同参与，当涉及多个业务方时，也需要同时邀请，一起来思考站在用户角度的痛点，和站在自己角度可以提出的机会点。
往往此时，不同的业务方之间，以及和产品方、用户方之间，视角不同，都会存在或大或小的利益冲突，大家共创的过程也是不断碰撞、同步的过程。在大方向（提升系统体验，促进业务成长）一致的前提下，所有人的意见是可以在讨论中互相磨合，最终达成细节共识的。在此过程中，有非常重要的一点，在于设计师要提前和各方确认好系统的主流程，并在会议上引导成员按照主流程框架来进行思考和讨论，控制好节奏和话题走向，切记千万不要让体验地图共创，变成了七嘴八舌的「吐槽大会」。最终只是收获到了一堆抱怨，却没有结论和共识。
提前确定好的主流程
最终的用户体验地图
规划方案，输出设计
在有了较为全面的用户体验地图后，我们就可以全局地去考虑系统体验提升如何落地了。事实上，在共创的过程中，包括后续的整理中，我们可以看到除了业务相关的机会点外，许多体验上的问题是相通的，例如：复杂表单填写缺少规范、系统通知混乱、流程进度不透明、小屏幕展示不友好等等，虽然这些问题会出现在不同的业务模块中，但是从交互设计的角度来说，它们的解决方案是一致的，可复制的。
可以和产品一起把这些需求仔细评估一遍，分为三个部分：
- 不需要设计方案的优化：一句话需求，系统bug，让优化先开始起来；
- 框架性设计或共性问题：导航、首页、全局通知、表单填写规范等，搭好框架才能在处理细节问题时更加高效；
- 不可复用的复杂设计：细节功能优化，涉及具体业务的底层逻辑变更，新功能等；
在此重点分享一下首页、通知分级、流程节点透明化等参考价值比较高的框架性设计，也就是第二部分。
1. 首页重设计
对于首页改版，最重要的是明确设计定位，之后就是填充支撑定位的内容模块，设计展现形式。
– 明确设计定位。
作为一个以协同办公为主的平台，我们对于系统首页的定位为：
- 新用户 – 了解平台的快速开始入口；
- 老用户 – 处理事项的快速协同入口，业务激励内容露出的看板；
– 填充内容模块
由此，我们会需要官方公告、帮助引导、待办事项、业务附能等内容模块，可以根据用户角色的不同分别显示。
– 设计展现形式
2. 通知分级
当用户抱怨通知消息太多，细细追究又发现每个通知都有必须存在的理由时，我想，可能是系统没有做好通知分级。
正如我们设计每个页面时会对页面上的信息进行分级，给到不同的展示效果一样，当系统庞大到某种程度，我们就需要对系统的通知进行一次「通知分级」。把重要紧急的消息直接传递到用户面前，弱化一些反馈型通知。
所以就需要我们整理整个系统流程里需要提醒的事，以及确定它的重要程度分类，包括：
- 重要且紧急，需要用户尽快处理的事，可以通过邮件、短信等系统外的渠道及时通知用户；
- 重要但不紧急，在系统明显位置给到提醒，保证用户看到即可；
- 不重要不紧急，但需要给到用户的反馈，例如某个流程完成的通知，可适当收起，根据用户自身习惯选择性查看；
- 甚至某些非常大量，且不重要不紧急的事项通知，可以考虑直接去掉，转化到具体页面中能查询到即可；
部分通知分级示例
3. 复杂表单填写优化
在中后台系统中，经常会涉及异常复杂的表单填写，不仅仅是内容多，而且每个填写项涉及业务规范，缺少填写指引，容易出错，流程反复驳回，对接低效。
于是，在必要流程前添加了准备资料阶段，列出了所有需要准备的资料，注意：
- 每个资料都需要有示例，并标注审核要点；
- 清晰描述资料的业务规范，容易遗漏出错的内容需要高亮说明；
- 需要用模板填写的资料提前给到模板；
明确的填写指引，再配合针对审核人及时的通知提醒，目标将原来41天的流程时效降低到21天。
4. 流程节点透明化
中后台系统会有非常多的流程协作功能，但是之前系统的做法仅仅是完成了流程的「功能」，却没有照顾到用户的「心理」，没有告知用户每个流程应有的节点、规范、当前进度。用户在等待流程推进的时候仿佛进入了一个黑箱，不知道现在的进度如何也不知道什么时候会完成，不仅是体验不好，而且会浪费大量的人力、资源在沟通流程进度上。
所以在整体优化时，引入了流程进度模块，清晰地展示了整体流程的节点，对应的操作人，截止时间，以及完成节点的操作记录。这节省了非常多内外沟通的时间。
流程节点透明化
总结
以上，就是本次中后台系统体验提升的大致过程：①定位系统体验；②收集各方反馈，③提炼通用体验问题，④设计解决方案。
中后台大多数业务复杂，体量庞大，设计刚刚接触时会觉得无从下手，利用这样的一套流程不仅能帮助我们与团队成员一起优化系统体验，还能让我们深入到用户场景，和各业务方、用户方深入交流，对后续的工作也很有帮助。
笔者一直认为，虽然中后台是前台用户看不见的地方，但后台系统逻辑的规范，体验的高效，最终会透过层层映射展现在用户面前。对于电商来说，可能更多体现在发货、物流、质检等屏幕外的体验上，但这也是产品体验不可忽视的一部分，需要我们为此添砖加瓦，不断加分。
网易UEDC（公众号）
作者：傅文娟
