为B2B和企业SaaS的交互设计总结

我刚开始在VWO工作的时候，一直想弄清楚一个问题：企业软件（B2B）真的和B2C应用不一样吗？对于设计师或者设计流程来说，两者又有什么不同？

这篇文章是我在过去几年里的一些梳理，希望能够帮助那些想去或者已经在企业软件团队工作的设计师们。

一、什么是企业软件？

下面是维基百科中的定义：企业应用是一种计算机程序，主要用来满足企业的需求，而非独立的用户。

一些大家可能用过或者见过的企业软件

在现代企业中，大多数企业应用是复杂、可拓展、分布式、模块化的，并且承担着重要功能。企业软件对大量数据进行展示、处理和存储，这些数据往往非常复杂，并且是整个商业流程的根基。

使用企业应用可以帮助你构件你的产品，帮助企业和员工更好的完成工作。

注：虽然B2B和企业应用在定义上有一些小差别，但这些差别在目前的软件生态中几乎没有什么影响，所以这里把他们放在一起描述了。

二、在设计方面，B2B与B2C有什么区别？

为企业设计并没有什么特殊的地方，好的设计准则放之四海皆准。但对比B2B和B2C的产品设计，他们依然存在一些差别。

想象一下制造一辆汽车vs造一架商用飞机。他们都是非常优秀的工程设计，都可以帮助人们从A地点转移到B地点。但显而易见，他们有很多的不同之处，比如使用场景、制造时间、测试&安全规范、用户预期、价格以及所有权。而这些不同之处都会影响其设计方式。

对于B2B应用来说，不同之处在于它所带来的独特挑战和方法。

要面对的设计挑战

声明：有些问题是设计其他类型产品时也会遇到的，只是这些问题在针对企业做设计时会更加显著。

2.1  功能复杂：

B2B App的复杂度通常要高于B2C的App。因为B2B产品有着数不清的影响因素，比如数据的多种状态、可视化的选项、管理业务、多用户合作以及需要和其他软件配合使用。在每次设计的过程中，不但要满足当前的需求，还要考虑到其他功能，有时很难预测到会有哪些其他业务也会被影响。一个小功能的增加都要进行一次系统的全面检查，各种边缘case也要考虑进去。

Atlassian公司的Jira软件界面，一个功能复杂的软件案例

如何解决复杂性问题？当然了，方法就是简化。但不要误以为是要简化界面，或者像现在流行的极简UI之类的方法。正确的简化方式是通过适当的规划流程带来的简化。无论项目的时间有多么紧张，在开始设计工作之前，收集、思考、梳理需求、设定优先级上花费多少时间都是值得的。实际上，这些是设计中占比非常大的工作。

如果你对自己的方案很自信，会直接过渡到Sketch,Figma或者PS的阶段。但是，这太早了。我们应该花些时间目前项目中的各类相关事物、可能的结果都分类整理好，用你自己熟悉的方式做好研究和计划，找出所有的可能性，处理好各类边缘case。当你一切准备就绪后，再进行具体的界面设计。

“如果我有60分钟来砍断一棵树，我会花40分钟先磨好斧子，然后再用20分钟砍树。”——Abraham Lincoln

适当的计划，建立合适的设计流程可以让我们在长期项目中设计出体验一致、条理清晰、问题少的产品。

2.2   为员工做设计：

一个企业用户（企业雇员等）的思维和行为模式，和B2C产品那种比较临时的的用户是不同的。企业用户，除了要高效地完成他的工作之外，还有着很多其他的事情要做，比如职业成长、在组织中学习和晋升等等。为职业人士做设计需要对其工作的上下游深入了解，对他们的工作流程、环境、想做的事情、问题以及现有的解决办法都了然于心。

如何做？设计企业应用时，深入理解用户需求非常重要。不近要了解产品相关的需求，更要了解用户工作和职业相关的需求。直接和最终用户聊聊，了解他们的领域和目前的工作方法，花些时间了解他们的世界。

此外，用户经常太习惯现有的工作流程，导致我们常常很难发现他们到底想要的是什么。他们可能会告诉你想要某某功能，但这些不会帮助你从根本上做出创新，或者解决一些真正的需求。

用户可能认为自己想要的只是更多的功能。

企业产品设计团队的设计指导原则是知道用户目前遇到的困难是什么，然后设计出一个可行性方案来解决这些困难。一旦了解到用户的长期目标是什么，设计师就可以有很多发挥的空间了。

“用户购买产品是希望变成更好的自己。”— JTBD

与其专注于用户说他们想要什么，不如专注于他们实际做的事情，并从这一点开始创新。根据你的想法构建精益原型，并与用户一起测试。

2.3   高昂的软件切换成本：

通常来说，企业用户对于现有工作方法都很自信，也觉得很顺手，这样就没有了切换到另一种产品的需要。而且即使他们想要切换，也需要很多人的批准和同意，更不要说迁移数据对于公司和员工来说都是很痛苦的事情。所以与toC产品不同，企业用户的软件切换成本显然高得多。

如何解决这个问题？两个说服企业切换到新软件的方法：

• 第一：比你的竞品提供多得多的功能。重新定义现有工作流程，使其更快、更好、更有效率，让用户感到明显的提升。
• 第二：在特别“出效果”的地方做设计。生产效率，工作流程对于企业来说非常重要，仔细研究他们现在的方案，找到有结症的点。考虑如何设计出更快的工作流程，增加效率并减少支出。在这些点上做革新，可以帮助企业实现跳跃式的快速发展。

“对于新方法来说，最好，也可能唯一的衡量标准，就是看它是否改变了人们的行为。”—Stewart Butterfield, Co-founder, Slack.

不断寻找机会，将习以为常的方法变得更加高效。

2.4  增加新功能的优先级总是更高：

对于企业产品，新增功能几乎总是比增强现有功能的体验更优先。在产品上线前，设计师一般都会有整块的设计冲刺时间，而一旦产品发布出去，用户需求就开始涌入进来。已经付费的用户不断的要求增加新的功能，产品团队也制定了忙碌的开发计划。在这种情况下，设计师很难说服老板投入时间和资源来提升设计和用户体验。

如何防止这种事发生？尝试用老板的角度来思考。老板们经常这么想：任何一段开发时间，无论是几周还是几个月，如果没有用来开发新功能就基本等于舍弃了潜在的收入。这时，让老板们明白优化产品所带来的好处就很重要了，要让他们相信优化相比增加新功能可以带来更多的收入。重点就是讲好一个故事，直接和最高管理者聊这件事，尝试让他们接受这种观念。优化设计需要时间和灵感，来分析痛点并测试你的新想法。

“电灯不是通过不断优化蜡烛发明出来的。”—Oren Harari

一旦你在公司建立了这种信念，从小处开始着手，比如在某个小的可控的时间段开始做优化，当然别忘了使用指标来检测你的优化取得的结果。这样逐步地在公司建立起对设计师的信任，慢慢扩大设计的话语权和影响力。

要让开发和产品团队做出“做出好的用户体验”的承诺，帮助他们理解这些事情不仅仅是设计团队的任务。

2.5  保持用户体验的一致性：

来源：企业用户体验行业报告 2017-2018

最近一项包含了3000多名企业产品设计师的调查显示，对于企业设计团队来说，最大的挑战是提高产品的一致性。不同于toC产品，B2B产品通常有更长的产品周期且异步运行，导致设计团队经常被拆分开来工作。

每个设计师都面对着与其他团队非常相似的问题，这就很容易在产品中产生设计不一致的问题，比如更改设计组件，更新样式，甚至像颜色这样的细节都会产生不同。这些问题随着团队的扩大或者产品的体量增加而不断变得严重。

如何解决这个问题？许多公司开始建立设计体系来保持产品的一致性和可拓展性。一个设计体系是可复用的组件、指导标准的集合，可以帮助建立更多数量的产品。一套设计体系一般包括：

• 01、设计规范（设计准则，范例，编辑规范）；
• 02、视觉元素（颜色、排版层级、图标等等）；
• 03、UI组件（表格、按钮、页面样式）；
• 04、使用和维护的方法；

当询问企业设计团队他们是否建立了设计体系时，约55%的团队说并没有建立，或正在过程中。这是一个不好的现象。需要指出的是，设计体系永远不会彻底完成，他应该随着时间不断的更新。

“设计每个元素时都应该考虑到其是否易于制作和修复。”-Leo Fender

设计体系是保证体验一致的有效工具。

这里有一些企业的设计体系，可以给你一些灵感，比如：Lightning design system by Salesforce和Harmony Design System by Intuit.

2.6  不是所有设计师都喜欢做企业软件的设计：

不少设计师在做过一段时间企业app设计后，发现它比较无聊单调。许多来自咨询公司或者有toC的设计师觉得toB的设计师缺少一些激情和多样化。我们很少做那种酷炫的微交互和动画（就是会发在dribbble上那种）。这就让toB产品的设计师变得感受不到成就感，提不起劲来。

如何避免这种情况？企业软件的用户体验旨在帮助用户更好地完成工作。设计一个迷人的界面来吸引用户在toB产品中的优先级很低。而一个标准的、可预知的界面、让用户能够凭直觉使用的设计则更适合我们的目标用户。

我们的目标是让用户发出“wow！”的感叹——但并不是绚丽的界面，而是因为我们的产品能够帮助他高效地完成工作。

组建企业软件设计团队时，选择目的一致、积极的设计师是最关键的。设计师的动机应该不至于画出复杂问题的解决方案，而是专注于自己的设计能够帮助用户更好的完成工作上。

所以，在设计师加入团队之前，评估他们的想法并建立正确的期待是很必要的。

对企业软件设计的一些通用建议：企业本身实在逐步发展的。企业级软件不再是难用、无聊的产品，用户期待toB软件像toC产品一样有着优秀的产品体验。他们喜欢漂亮的界面，也不希望在使用前看说明文档。下一代技术，例如VR和AI，已经进入了我们的生活，也很快会出现在工作当中。这对于企业软件来说还有着巨大的发展空间，设计师能做的事是无限的。

三、帮助你做企业软件设计的三个指导原则

• 第一：拥抱灵活性和模块化。再设计任何东西的时候，都要考虑到他是会发展变化的。不仅仅要集中于适合当前需求的设计，更要考虑它对未来需求的适应性。
• 第二：建立条理和流程。优秀的合作，定期的用户调研，问题报告，设计迭代，这些东西都是我们一直预计要做，但不能每次都能实际落地的事情。你最好建立一个定期重复的流程来保证产品的设计是在不断迭代升级的。
• 第三：整体地思考。永远要考虑你的设计会如何影响整个产品以及公司。当你整体时，你设计出的产品，无论是升级还是增加功能，都会自然而然地保持连贯而一致的用户体验。

uxdesign

译文地址：熊猫小生

作者： Varun Mohapatra

译者：@不器

校对：@熊猫小生