差评怎么解决（如何修改差评） / 木子杰软件教程

如何去差评，我有方法

鉴于很多客户对差评的恐惧，对差评痛恨，但又束手无策，用心淘总结多年公关经验分享如下：

一、去差评步骤流程

移动端：打开手机淘宝APP 找到 “我的淘宝”—— “我的评价”—— 找到对应中差评右上角“...” 点开后即可对评价修改删除了。如下图：

移动端改差评步骤

PC端：打开淘宝网找到“我的淘宝”—— “评价管理”——“给他人的评价”——找到对应的中差评即可对评价进行修改删除。如下图：

PC端改差评步骤

或者直接发送链接给客户，客户点开即可修改删除。

链接地址：
https://rate.taobao.com/user-myrate-UvFHyvFgLMCN4vQTT--buyerOrSeller|3--receivedOrPosted|1.htm?spm=a1z0b.3.5920813.2.AIjSOm#rateList

二、去差评办法

基本流程：

表示歉意—— 解释原因 —— 提供退换 —— 声明立场

去差评流程

（1）表示歉意：

不管做人、还是做生意，应当心存感恩。

客户在彼此素不相识、素未谋面情况下，从千万商家中选择信任你，选择与你交易，理应表示感谢，但你的产品或服务并未能让客户满意，辜负客户的信任和期待，表示愧疚和歉意，理所应当，人之常情。

（2）解释原因：

事出必有因，未能让客户满意，是疏忽所致，是情非得已，还是有意为之，给客户一个解释，一个态度，让客户知道你在努力找原因，你在尝试解决问题，你在尽力完善不足。

（3）提供退换：

将心比心，谁都希望花了钱买的是好产品好服务，客户选择信任你，与你交易，却导致其不满，辜负了信任和期待，违背了自己的良心，给客户增添了麻烦，理应承认过错承担损失，积极帮助退换或给予安慰和补偿。

（4）声明立场：

客户不愿沟通直接差评，客户嫌麻烦是一方面原因，另一方面也商家没有充分的表态、声明立场，芝麻小事，本就麻烦，还得来回沟通，更担心商家扯皮。

所以事先声明态度，产品质量有保证、客服有热情和耐心、售后方便快捷，客户有任何售后问题可以直接找客服沟通，一定给予一个完美的解释和满意的答复。

最后，获得客户理解体谅，让客户顺带改下差评也就水到渠成。

三、如何避免差评

与其亡羊补牢为时已晚，不如未雨绸缪、防患于未然。有效预防、避免差评，才是真正的解决差评之道。

（1）服务态度

客户花钱，购买的不只是产品，还有服务。在商品全球化的今天，产品相似度极高，差异小，服务的差异化成了必要手段了。

如美发行业，每个人都有自己的审美观，发型师再厉害也不可能满足所有客户的胃口，要赢得客户，只能从服务入手。

给客户营造一个合适的氛围，舒心的服务及良好的沟通环境，获取客户的信任和认同，才可能最终让客户对发型师的审美坚信不疑。

销售产品亦相当，一双山寨的NIKE鞋出自线下专卖店，你会坚信不疑认为是正品。若是一双正版NIKE鞋出自淘宝集市店呢？你会不会无限怀疑其真假？除了体验不同外，专业的服务是不是造成这种心理落差的原因之一。

服务虽无形无影，但影响深远。

（2）及时挽救

细心观察，很多矛盾、纠纷产生于交易过程中，事后才给予的差评。为何不立即给予挽救，而事后才处理？

如海底捞，给予员工极大的处理权限，在客户遭遇不满时，员工立即给予道歉，赠送小吃，给予优惠、折扣当即处理掉矛盾、纠纷和不满。

交易过程中，遇到客户不满理应当机立断及时挽救，避免节外生枝。

（3）总结反思

差评不单表达了客户的不满，也潜藏着给店铺的改进建议。吃一堑长一智，收集整理总结反思，在团队相互讨论中，制定相应对策，改进完善，后续更好应对中差评。

（4）奖惩措施

奖惩往往是最为直观的办法，能够最大程度调动积极性。

把好评差评列为个人的考核评价中去，服务起来也会更主动，甚至把控好一些细节，换位思考，从而达到更好的服务效果。

（5）电话回访

对门店的评价一定要有极高的灵敏度，一旦发现差评，要积极地进行电话回访，询问清楚情况。

往往顾客给差评，是因为发生了问题，又没有良好地解决，只能靠差评来表达不满。许多问题，我们完全可以通过电话回访很好地解决和处理。回访相当于售后，帮助顾客解决问题，给了顾客保障，会让顾客认可我们的服务和态度，避免很多问题，也能有效消除差评。

总结：

用心淘分别从淘宝去差评的步骤、去差评方法、如何避免差评三个方面详细阐述自己的观点，以便商家在日后的经营中尽可能降低中差评给生意带来的影响。

差评怎么解决（如何修改差评）